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湖北编辑学会主办  
 
2004年第三期  
 
目 录

卷首语
·出版产业是一种版权产业
专论·特约稿
·一项不容忽视的重要任务
·关于编纂历时性汉语新词典的设想(下)
编辑学·编辑工作
·编辑发现的新闻视角
·浅谈策划编辑的信息素质
·徐柏容新著《论编辑规律与编辑出版》问世
·试论《连载》版的图书取向
·文人文心文雅
出版学·出版工作
·论中国出版企业的产权制度创新
·畅销书策划与营销基本特点
·《中国出版企业竞争力研究》出版
·WTO体系下中国出版业的竞争策略
书苑掇英
·营销心得前言
·文艺类图书基于客户的营销技巧
·如何开拓团购市场
·客户管理与风险控制
·浅谈风险控制与渠道开发、规模扩张之间的矛盾
·与客户交流的艺术
·销售跟进与销售控制
·渠道的开发、建设与管理
·做好服务工作是图书发行的发酵剂
·发行人员参与图书宣传的形式与途径
编辑史·出版史
·瞿秋白创办、主编党报党刊的主要活动
·一个不应被遗忘的人
品书录
·《文字音韵训诂知见书目》增置“音义类”的学术意义
·送给母亲的礼物
·简评《现代汉语双序词语汇编》
出版专业职业资格考试
·职业资格考试试题出版专业基础知识
·出版专业基础知识
编辑语文知识
·编校工作常见易误字举例
·数字的规范用法

 

与客户交流的艺术

潘 峰


 

    与客户打交道是我们最基本的工作之一,贯彻于每个发行人员的每一项行动之中。是否善于与客户交流,从某种意义上讲,是发行工作实施得好与坏的前提和关键。
    首先要明确我们所从事的工作是竞争越来越激烈的经济工作,发行的好坏直接决定一个出版社的经济运作环境。要充分认识我们的工作性质,它不再是计划经济时的“向下摊”、“等客上门”、“你印什么,别人就买什么”的计划经济模式,而是要靠适销对路的图书和优质的服务来取得强势竞争地位。只有明确了我们工作的性质,改变陈旧的思路和观念,才能更好地为客户服务。
    其次是熟悉客户,熟悉图书市场,更要熟悉书店的业务人员,并建立良好的个人关系。我们每个人都分了片。要处理好与客户的关系,那就要先熟悉这个片里的图书市场的情况,熟悉书店的经营状况,最终这种熟悉还要落实到业务员个人,这是与客户交流的基础。记得我自己刚开始跑业务时,就花了几年的时间来熟悉管片的图书市场和客户的情况,了解他们的经营惯例和经营模式。那几年我每年出差都在百天以上,有一年甚至达到160天左右。由于经常到市场上了解、调查,对分工地区的图书市场和客户做到心中有数,一些大的书店的经营特点、规模以及经营者的个体行为特点,也做到心中有数,积累了一定的经验。这样在与他们的交流中才能做到得心应手,如较准确地确定发货基数,图书种类的侧重,以及如何提出要求,如何最终贯彻我们的发行预期等。所以说,熟悉情况是与客户交流的要件。
    再次是对客户要真诚。这里说的真诚不是要把社里的情况都告诉客户,而是说待人要真诚,不管他是大客户还是小客户。要让客户感到你是诚心地与他们开展业务。不能有把别人蒙一把、唬一下的想法,否则,时间一长你就会失去信誉。我在与河南省店的交流中就是这样。1994年我第一次到河南省店联系业务时,因某种原因没有做成,使得河南省店一直不愿意与我社直接做业务。但我一直没有放弃,在以后几年中,我曾拜访他们六七次,他们不愿意谈业务,我就与他们谈天,建立一种工作之外的个人关系,形成了一种良好的关系氛围。直到1999年《雍正皇帝》热销时,河南省店的货供不上,我知道后,就从手中不多的数量中挤出3000套,亲自押车给他们送过去,前后三次。要知道,当时,《雍正皇帝》就是钱。况且,每次送书都是坐邮车,很脏,到了河南省店后弄得很狼狈。河南省店的同志感到我是真心诚意地和他们开展业务,很受感动,从此就直接从我社进货。这些年,每年的进货量都在100万元左右,成为我社的一个稳定的大客户。
    最后一点是在与客户交流中,要树立客户至上的理念。我们与客户开展业务,实际上就是我们为书店提供服务。因此,在与客户交流时,不能有“别人求我”的想法,而是要通过交流,及时了解客户在想什么,需要什么,有针对性地提供服务。要经常地站在客户的立场想问题,只有这样才能充分了解、掌握客户的想法及困难,使自己的工作适应客户的需求。如在发货时,我从来不随便填单,而是仔细计算每个品种的包量,坚持按件发货。因为我经常听到客户储运方面的同志谈到,有时收货很麻烦,48本一件,如果发50本,就有2本需要打零包。而按件发,不仅方便了客户的储运,也减少我们库房的工作量。经常站在客户的立场上处理一些工作细节,也容易使客户感到你是一个负责任的人,愿意与你交流。时间一长,客户也会为我们着想,甚至有时会主动地与我对账,在需要回款时也会提供方便。

 

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